Pourquoi est-ce si difficile de conclure une vente?

Mais d’où viennent ces résistances lorsqu’il faut conclure une vente?

Pourquoi au moment fatidique de «porter l’estocade » avec un client rencontrons nous des résistances, voire un malaise ?

Le «closing» reste une des étapes les plus difficiles dans le processus de vente.

Depuis de nombreuses années, je forme des centaines de vendeurs dans différents types d’industrie et la conclusion d’une  vente est parmi les sujets les plus demandés.

Afin de mieux vivre et mieux gérer cette étape clé d’une transaction, il faut comprendre d’ou viennent ces résistances. Voyons ensemble quelques raisons qui expliquent que la conclusion d’une vente ne se traduit pas toujours par un engagement du client et nous amène dans certains cas à perdre une affaire.

Les résistances du client :

  • Des raisons stratégiques :

Les clients et les consommateurs ont depuis longtemps compris qu’il était préférable d’attendre avant de prendre une décision. En effet, fréquemment, l’attente nous permet de bénéficier de meilleures conditions. Le facteur temps nous aide, dans certains cas, à trouver une solution qui répond plus précisément à nos besoins, ou bien le fournisseur qui se sent mis sous pression accepte de donner des conditions plus intéressantes.

  • Le paradoxe des choix :

Les études démontrent que plus nous avons de choix et plus nous hésitons lorsque vient le temps de prendre une décision. Combien de temps vous faut-il pour passer votre commande lorsque votre menu vous offre des dizaines de plats sur plusieurs pages? Quels sont vos hésitations et vos défis lorsque vous devez décider quel film regarder sur Netflix ou en louer un au vidéoclub? Il faut comprendre et accepter que prendre une décision demande de fournir de l’énergie et nous oblige à prendre un risque, aussi le statu quo ou le report de décision est souvent l’option que nous choisissons . Les études ont prouvé également que lorsque nous avons pris une décision et que nous faisons face à un grand nombre d’options, nous sommes moins satisfaits de la décision que nous avons prise.

  • La nuit porte conseil :

Nous connaissons tous ce vieille adage « la nuit porte conseil », aussi nous préférons très souvent nous donner du temps avant de prendre une décision. Nous ne faisons pas toujours confiance à notre impulsion, qui nous a peut-être joué des tours dans le passé. Ceci explique une nouvelle fois les résistances que nous rencontrons dans la phase finale d’une négociation.

  • Les mauvaises informations:

Certaines études ont démontré qu’une grande majorité des clients ne savent pas exactement de quoi ils ont besoin réellement. L’information et même la sur-information disponible aujourd’hui ont donné à certains clients le sentiment qu’ils avaient l’expertise et la connaissance. Ceci se traduit alors par des clients convaincus des solutions qui sont bonnes pour eux, et une certitude de ce qu’il leur faut, d’ou un comportement de suspicion et d’hésitation lorsqu’un vendeur-conseil, expert dans son domaine propose une solution différente de celle envisagée en début de processus.

Les résistances du vendeur :

  • Des croyances ancrées:

Notre éducation ne nous a pas forcément aidé dans notre rôle de vendeur. Combien de fois dans notre petite enfance avons-nous entendu ces phrases ?

« Non c’est non ! »

« N’insiste pas comme ça ! »

« Arrête de poser autant de questions ! »

Il est évident qu’avoir entendu ces injonctions durant plusieurs années a installé en nous certaines résistances naturelles à insister ou à être curieux. Les croyances qui sont des mécanismes internes influencent nos comportements et donc nos résultats. Un travail de reprogrammation est souvent nécessaire pour changer nos habitudes et nos croyances.

  • Des pièges que nous nous tendons nous-mêmes :

Nous avons vu plus haut l’adage populaire « la nuit porte conseil», aussi certains vendeurs se mettent eux-mêmes en «danger» en offrant à leur client du temps de réflexion.

« Prenez votre temps, réfléchissez et n’hésitez pas si vous avez des questions ! »

Un tel comportement respecte le client, mais augmente les probabilités que celui-ci change d’avis ou envisage d’autres options.

  • Un manque d’informations

Pour être en mesure de conclure correctement, il est indispensable d’avoir une approche et un comportement de conseil vis-à-vis de son client. Il est inimaginable de pousser un client à prendre une décision qui ne serait pas bonne pour lui. C’est la raison pour laquelle connaître son client ou son prospect est la clé d’une bonne vente, de nombreuses informations sont alors nécessaires. Un bon conseiller vendeur sera alors celui qui aidera son client à prendre la décision en tenant compte des paramètres mentionnés plus haut ( le paradoxe des choix, des meilleures conditions disponibles, des meilleures idées après une nuit de sommeil, etc..)

  • Un manque de techniques

Obtenir un engagement de son client est un art comme toutes les autres étapes de la vente. Beaucoup de psychologie et de tact sont nécessaires au moment ou le client doit prendre une décision. Aller trop vite ou laisser trop de temps peut être fatal, au même titre que la maladresse dans son approche peut être lourde en conséquence pour réaliser sa vente. Tenir compte de la personnalité et du style de communication du client va jouer dans l’équation.

Pour terminer, il est important de se rappeler qu’une bonne vente devra toujours être une situation de gagnant-gagnant , que le rôle d’un vendeur-conseil est d’aider son client à prendre une décision qui est bonne pour lui, et que les hésitations et résistances font parties du processus normal.

Nous aimerions tous entendre un client nous dire :

« Tu sais, j’hésitais à faire affaire avec toi, et tu as insisté, et je dois te dire que c’est une des meilleures décisions que j’ai prises, et je tenais à t’en remercier !»

Bonne vente, et si vous souhaitez affiner vos techniques de vente ou de conclusion je vous invite à suivre mon programme Punch et découvrir les 3 plus grands mythes à propos de la vente.

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